“Intranet is geen doel maar een middel om iets te bereiken”

Hoe pak je de implementatie van een nieuw intranet aan? En hoe stimuleer je het gebruik van het platform? Deze twee vragen stonden centraal bij de tweede editie van Hét Noordelijk Intranetsymposium op 22 mei 2014 in Groningen. Zes sprekers kwamen aan het woord en zo’n dertig mensen bezochten deze bijeenkomst die georganiseerd werd door communicatiebureau De Walvis.

Veruit de vreemdste afbeelding wordt deze middag vertoond door Tim van Waard. Het is een onbestemd bruin voorwerp met groene uitsteeksels tegen een grijsbruine achtergrond. Terwijl de deelnemers zich afvragen wat het voorwerp op de PowerPoint-presentatie voorstelt, stelt Tim de vraag: wat is dit? Een paar mensen doen een gok en uiteindelijk geeft de spreker het verlossende antwoord. Het is een knol die door een ziekte is aangetast.

Ben je op zoek naar inspirerende voorbeelden van
sociaal intranet in de zorg? Heb je behoefte aan
praktijkgerichte kennis over thema’s als activatie?
Bezoek dan het event Intranet in de Zorg
op 12 juni 2018 in Nieuwegein.

 

Tim, adviseur bij online communicatiebureau Presenter in Utrecht, legt uit dat boeren zoiets geregeld meemaken: ze zien een gewas dat is aangetast en willen graag de oorzaak van het probleem weten. Vroeger stelden ze de vraag gewoon mondeling aan een collega, tegenwoordig kunnen ze de vraag via moderne communicatiemiddelen voorleggen aan vele andere boeren. Een boerenorganisatie bedacht dat Yammer hiervoor een geschikt instrument is. Dus werd de zakelijke versie van Twitter ingevoerd en werd Tim benaderd om de boeren te trainen in het gebruik van Yammer.

Tim heeft meer dan tien jaar ervaring op het gebied van online media en voerde opdrachten uit voor aansprekende organisaties zoals Rijkswaterstaat en verschillende ministeries. Maar bij deze organisatie constateerde Tim al gauw dat een training weinig zin had. Want de landbouwers bleken zelf allang met de smartphone teksten en foto’s uit te wisselen via het chatprogramma Whatsapp.

 

Conclusie van Tim: je kunt niet aan medewerkers opleggen wat ze moeten gebruiken. Even later komt hij met een motto dat hierbij aansluit: mensen zijn slimmer dan je denkt. Wil je medewerkers zover krijgen dat ze gebruik maken van Yammer of intranet, dan moet je er voor zorgen dat het instrument aansluit bij hun dagelijkse werkzaamheden. Je zult daarom eerst met hen in gesprek moeten gaan. Pas daarna kun je bepalen hoe online media het beste aansluiten bij hun behoeften.

Mensen zijn de basis

Op een volgende sheet vat Tim dit kernachtig samen in een aantal vragen onder de kop ‘Mensen zijn de basis’. Daaronder staan zes vragen aan medewerkers die essentieel zijn bij de invoering van een intranet:

  • Wat zijn hun wensen?
  • Hoe ziet hun werkritme eruit?
  • Waar worden ze op afgerekend?
  • Waar ligt hun passie/interesse?
  • Waar zit de irritatie?
  • Hoe kun je het intranet als oplossing verkopen?

Om de antwoorden op deze vragen te vinden, moet je de organisatie in gaan en mensen bevragen. Verdeel de organisatie daarvoor eerst in groepen: management, de mensen die het primaire werk verrichten, de ondersteunende diensten etc. Vervolgens stel je enkele mensen van deze groepen gerichte vragen over hun functie, doelstelling en behoeften op het gebied van intranet en sociale media.

Intranet moet een oplossing bieden voor een probleem

Aan het slot van zijn presentatie heeft Tim nog een credo dat voor iedere intranetbeheerder van belang is: intranet moet een oplossing bieden voor een probleem. Want waarom zouden medewerkers het platform gebruiken als ze hun werk ook prima zonder kunnen verrichten? Als voorbeeld van een probleem noemt Tim de grote afstand die er in organisaties vaak is tussen directie en personeel. Intranet kan een prima hulpmiddel zijn om die afstand te overbruggen en mensen met elkaar te verbinden.

Why, how, what?

De tweede plenaire spreker deze middag is Erik Vlugt, ‘online innovator / offline inspirator’ bij de Belastingdienst. Zijn verhaal sluit aan bij dat van Tim. Ook Erik geeft aan dat de standaardaanpak, waarbij het technische product en niet de medewerkers de basis vormen, tot veel ellende kan leiden. Je zult eerst essentiële vragen moeten stellen voordat je überhaupt met een nieuw platform aan de slag gaat, stelt Erik.

Als aansprekend voorbeeld noemt hij het sociaal intranet dat recent is ingevoerd bij de Belastingdienst. Een campagne met onder andere een guitig filmpje moest de medewerkers enthousiasmeren. Dat pakte anders uit: het sociaal intranet is niet het succes geworden dat men had verwacht.  De reden? “We waren iets vergeten”, geeft Erik aan, “namelijk Simon Sinek”.

Deze managementgoeroe heeft een denkmodel ontwikkeld dat bestaat uit drie cirkels. De kern is ‘why’. Daarna volgt ‘how’ en tot slot is er ‘what’. De invloedrijkste bedrijven zoals Apple beginnen met de kern: ‘why’ en werken dan naar buiten. Veel bedrijven beginnen echter met het ‘what’ en werken vervolgens naar binnen. Bij de Belastingdienst gebeurde volgens Erik hetzelfde.

afbeelding 1 intranetsymposium 2014

Aan de slag met een praktijkcase

Vervolgens gaat Erik kort in op het intranet van een noordelijke zorginstelling. Deze praktijkcase is al vóór deze middag aangedragen door één van de deelnemers. Volgens Erik zijn de essentiële vragen bij dit weinig gebruikte intranet nooit gesteld.

Erik zet daarom de deelnemers van het symposium aan het werk. Hij verdeelt de groep in drie kleinere groepjes en geeft elk groepje de opdracht om bij deze praktijkcase antwoord te geven op de vragen ‘why’, ‘how’ en ‘what’. Aan de hand daarvan kunnen de groepjes bedenken hoe het intranetgebruik in de zorginstelling kan worden bevorderd. Na de discussie moet een deelnemers van elke groep hier plenair een korte presentatie of ‘pitch’ over verzorgen.

Elk groepje krijgt een A4’tje met extra info over de zorginstelling die binnenkort gaat fuseren. De deelnemers lezen de tekst en vervolgens beginnen de discussies. In één van de groepjes stelt een deelnemer: “Intranet is geen doel op zich maar een middel om iets te bereiken”. Vervolgens gaat het in deze groep om de vraag ‘waarom’. Het einddoel, zo geven verschillende deelnemers aan, is de fusieorganisatie één geheel te laten worden.

“Het ‘wat’”, zegt iemand in een andere groep, “is informatie verschaffen. Het intranet is daarbij één van de middelen. Maar hoe krijgen we dit in de ‘top of mind’ van de medewerkers?”. Een deelnemer stelt dat je dit alleen bereikt als je ervoor zorgt dat het intranet iets van hen is. Maar hoe krijg je dit voor elkaar? Iemand stelt voor om persona’s te ontwerpen: fictieve personen die model staan voor de verschillende doelgroepen. “Bij alle persona’s  moet je aangeven wat ze belangrijk en nuttig vinden en welke info ze nodig hebben”, zegt weer een andere deelnemer.

Chocolaatjes en noga

Na afloop van de discussies geven drie sprekers van elk groepje een presentatie van twee minuten. Voor alle sprekers is er een prijsje: een zakje met chocolaatjes of noga. Het snoepgoed wordt door de prijswinnaars direct na ontvangt uitgedeeld aan deelnemers en sprekers.

Tijdens het volgende onderdeel deze middag logt een aantal deelnemers in op het eigen intranet. Anderen kijken mee en stellen vragen – zoals ook gebeurt bij de Intranet Inspiratiemiddagen die werden georganiseerd door communicatiebureau De Walvis. Er worden veel ervaringen uitgewisseld; tijdens de pauze daarna gaan de gesprekken over intranet verder.

Na de pauze gaat de groep uiteen en zijn er weer presentaties van sprekers. Er zijn twee rondes van twee parallelsessies. In de eerste ronde vertelt communicatieadviseur Ypie Veenstra van zorginstelling Friese Wouden in de zaal ‘Grote Markt’ over het intranet van haar organisatie. Tegelijkertijd geeft contentmanager Annemijn Branbergen een presentatie over het intranet van zorginstelling NOVO in ‘Oosterpoort’.

Extranet De Friese Wouden ondersteunt dagelijks werk

Ypie begint haar presentatie met een uitleg over zorginstelling De Friese Wouden. Ze geeft aan dat deze organisatie cliënten zowel thuis als in woonzorgcentra ondersteunt. Bij de organisatie werken ruim 2.500 medewerkers en ongeveer zeshonderd vrijwilligers. Veel van de medewerkers werken individueel en brengen weinig tijd op kantoor door.

In 2008 is een extranet ingevoerd. Medewerkers kunnen zowel vanuit huis als vanaf kantoor eenvoudig inloggen op het platform. Kernwoorden van het extranet: leuk, meer gemak en ondersteuning van de werkprocessen. Het platform biedt veel mogelijkheden voor interactie: medewerkers kunnen met elkaar discussiëren, kennis uitwisselen en reageren op nieuwsitems en andere berichten. “Vooral van dat laatste wordt veel gebruikgemaakt”, zegt Ypie. “Alle reacties worden direct geplaatst. De medewerkers zijn zelf verantwoordelijk voor hun reacties. Reageert iemand kritisch op een tekst dan vragen wij wel aan een leidinggevende of hij daarop wil reageren.”

afbeeelding 3 intranetsymposium 2014

Forse toename aantal bezoekers

De afgelopen zes jaar is het aantal bezoekers duidelijk toegenomen. “Medewerkers kiezen er zelf voor of ze zich aanmelden. In 2008 zat zo’n 40 procent van de medewerkers op het extranet; inmiddels heeft 97 procent een account. De bezoekduur is in de periode van 2010 tot 2014 met meer dan 500 procent toegenomen.” Conclusie van Ypie: “In het begin was het intranet van ons, de afdeling Communicatie. Nu is het van de hele organisatie.”

Dat blijkt ook uit het feit dat medewerkers elkaar stimuleren om het intranet te gebruiken. Ypie: “De meeste collega’s vullen in hun profiel relevante gegevens in zoals de dagen dat ze werken. Doen mensen dat niet, dan worden ze daar door collega’s op aangesproken.”

Op dit moment wordt een verbeterslag met het netwerk gemaakt. “In het begin moesten we echt trekken om nieuwsberichten te krijgen. Nu ontvangen we dagelijks drie tot vier berichten. We verzanden nu bijna in het nieuws. Daarom hebben we besloten om op de homepage terug te gaan naar één nieuwsblok. Daardoor oogt die pagina nu rustiger.” Daarnaast is de zoekmachine verbeterd en is er nu een overzichtspagina met allerhande formulieren.

Intranet NOVO biedt selfservice

Tijdens de andere parallelsessie geeft contentmanager Annemijn Branbergen een presentatie over Novonet, het intranet van zorginstelling NOVO. Bij deze instelling voor cliënten met een verstandelijke beperking werken zo’n 1600 medewerkers. Novonet biedt op de homepage standaardonderdelen zoals de laatste nieuwsbrieven en een agenda. Daarnaast zijn op deze pagina bijvoorbeeld tweets van collega’s over NOVO te lezen. Ook worden de laatste drie gedeelde berichten van Yammer getoond. “Yammer is een leuke toevoeging maar het heeft niet gebracht wat we gehoopt hadden. Een nadeel is ook dat Yammer geen onderdeel is van het intranet maar dat je apart moet inloggen als je een bericht wilt versturen.”

“Yammer heeft niet gebracht wat we gehoopt hadden”

Het kwaliteitshandboek, dat eerder los stond van het intranet, is nu onderdeel van Novonet. Daarnaast is er een koppeling met Planon, een programma waarin onder andere de afdelingen facilitaire diensten en ict meldingen registreren en oppakken. “De meest voorkomende meldingen en aanvragen hebben we in een selfserviceomgeving geplaatst. Hiermee kun je bijvoorbeeld een vergaderruimte reserveren, een melding doen van een defecte printer of een internetabonnement voor een cliënt aanvragen.”

Op dit moment is NOVO op weg naar een nieuwe versie van Novonet. Dit intranet moet inspelen op de veranderingen in de zorg de komende jaren, zoals het overdragen van jeugdzorg en ouderenzorg aan de gemeenten. Medewerkers van NOVO hebben veel vragen over de veranderingen, maar er is ook al veel kennis is huis. “Deze vragen en kennis moeten we met elkaar kunnen delen. Een sociaal intranet kan hier een goed middel voor zijn. Dit onderzoeken we momenteel. Ook is het de bedoeling dat medewerkers zelf nieuwsberichten, polls en evenementen kunnen plaatsen.”

Hoe pak je contentmigratie aan?

Tijdens de tweede ronde van de parallelsessies geeft Hilda Boerma, marketingmanager bij online dienstverlener Malengo een presentatie over de vraag: wat doe je met oude content bij de overgang naar een nieuw intranet?

Dit is een relevante vraag. Want zoals verschillende sprekers deze middag aangeven: in de loop in de loop der jaren plaatsen medewerkers vaak zoveel info op het platform dat je op een gegeven moment door de bomen het bos niet meer ziet. Volgens Hilda is de aanschaf van een nieuw intranet dan ook een mooi moment om de content te inventariseren, en de organisatiedoelen en wensen van gebruikers op een rij te zetten. “Kijk wat mensen doen in hun werk en speel daarop in”, zegt Hilda, waarmee ze aansluit bij wat Tim van Waard eerder deze middag vertelde.

Hilda maakt een onderscheid tussen drie soorten content. Als eerste is er de ‘managed content’ die met name geleverd wordt door de afdelingen Communicatie en HR en beheerd wordt vanuit een cms. Het gaat hierbij om organisatienieuws, procesinformatie en facilitaire informatie. ‘Gewone’ medewerkers kunnen deze content niet plaatsen, wél kunnen ze er soms op reageren. Dan is er de ‘user generated content’: content die medewerkers zelf kunnen plaatsen, wijzigen en verwijderen. Dit zijn bijvoorbeeld microblogs en interactieve blogpagina’s. En tot slot is er ‘automated content’: content zoals roosters die afkomstig is uit externe applicaties.

Bij de contentmigratie is een heldere rolverdeling binnen de organisatie – wie gaat waarover? – van groot belang is. Ook steun van het management en een heldere doestelling zijn essentieel. Dat klinkt eenvoudig maar levert in de praktijk nogal eens problemen op. Als voorbeeld noemt Hilda gemeente x. Daar ontbrak vanaf het begin af aan helderheid over taken en verantwoordelijkheden. Verschillende afdelingen kwamen gedurende het project in opstand. Ook werden de directeur, die het initiatief had genomen voor het nieuwe intranet, de projectleider en de stuurgroep vervangen. Men is in deze gemeente inmiddels meer dan een jaar bezig met de invoering van het nieuwe intranet.

Maar hoe moet het dan wél? Hilda verwijst naar de gemeente Nijmegen waar het oude intranet binnen slechts drie maanden werd vervangen. “Het projectteam dat de leiding had, heeft de zaken strak aangepakt. Dit team was verantwoordelijkheid voor de functionaliteit; medewerkers van de verschillende afdelingen waren verantwoordelijk voor het plaatsen van de content. Het projectteam ondersteunde de afdelingen hierbij. Dit team is van het begin af aan duidelijk geweest over deze aanpak.”

Radicale aanpak nieuw intranet Súdwest-Fryslân

Een ander voorbeeld van een gemeente waar de invoering van een nieuw intranet volgens een strakke aanpak verliep, is Súdwest-Fryslân. Communicatieadviseur Dirkje de Vries geeft in ‘Oosterpark’ over dit sociaal intranet een presentatie parallel aan de presentatie van Hilda. Dirkje legt in haar verhaal een verband tussen het platform en de nieuwe manier van werken in haar gemeente.

In 2011 is Súdwest Fryslân ontstaan uit een fusie van vijf gemeenten. Dirkje: “Van vijf cultuurtjes moesten we één worden. Dat ging niet vanzelf. Samenwerking werkte in het begin niet goed. We waren in naam één organisatie maar we werkten nog op eilandjes. Informatie hielden we bij ons. Medewerkers hadden het nog over ‘ons Sneek’ en ‘ons Bolsward’.”

Het intranet van SWF was al net zomin een eenheid als de organisatie zelf. “Mensen hadden op het oude intranet alle mogelijke informatie gezet waardoor het overvol was geworden en het lastig was om dingen terug te vinden. Ook werden ernaast allerlei communicatiemiddelen gebruikt zoals mails, posters et cetera. Daardoor was een onoverzichtelijke situatie ontstaan.”

Om de organisatie tot één geheel te maken, is aandacht besteed aan internal branding. Hierbij wordt de externe profilering van de organisatie verbonden met het gedrag van de medewerkers. Parallel daaraan liep de invoering van een nieuw intranet. De invoering van het intranet gebeurde volgens een radicale aanpak. Er is van tevoren niet veel over gecommuniceerd en slechts weinig medewerkers hebben er iets over te zeggen gehad. Het nieuwe intranet was bij de lancering in november vorig jaar summier gevuld met ‘managed content’. Voor de ‘user generated content’ moesten de medewerkers zelf zorgen. “Wij voeren het in, de medewerkers vullen het in”, zoals Dirkje samenvat.

“Ik kreeg iedereen over me heen”

Negatieve reacties

Dat leverde veel negatieve reacties op. “Ik kreeg iedereen over me heen. Medewerkers gaven aan dat ze al hun documenten kwijt waren. Vervolgens zijn alle belangrijke documenten die werden gemist en gemeld, weer geplaatst. De minder belangrijke documenten verdwenen. Zo kregen we een natuurlijke opschoning.”

De groepen spelen op het intranet nu een belangrijke rol. Medewerkers bepalen zelf van welke groepen ze lid worden. Ze moeten ook zelf bedenken of informatie met de hele organisatie gedeeld moet worden of met de mensen in een specifieke groep. De groepsbeheerders zijn verantwoordelijk voor het beheer van de documenten. “Vroeger wezen mensen met de vinger naar de afdeling Communicatie als er iets mis ging. Nu ligt de verantwoordelijkheid bij henzelf.”

Door: Alex van Schooten van Communicatiebureau De Walvis