Stel de gebruikers van intranet centraal

In april 2013 werd in Groningen ‘Hét Noordelijk Intranetsymposium’ georganiseerd. Deze middag draaide vooral om sociaal intranet. Acht sprekers vertelden over hun visie en ervaringen.  21 deelnemers wisselden met elkaar en met de sprekers van gedachten. Een samenvatting van de belangrijkste punten in veertien vragen en antwoorden.
Door: Alex van Schooten van Communicatiebureau De Walvis

Is sociaal intranet een hype of een onontkoombare ontwikkeling?

Frank Smit van Embrace Social Business Software (voor meer info over de sprekers en het programma: zie onderaan deze tekst) is hierin heel duidelijk: je kunt niet om sociaal intranet heen. “Er zijn grote verschuivingen in het werk dat wij doen: er wordt steeds meer geautomatiseerd en de hoeveelheid uitvoerende werkzaamheden neemt af. Het werk dat overblijft is hoogwaardiger en daarom is kennis belangrijker geworden. Tegelijkertijd verlaat veel kennis de organisatie, bijvoorbeeld doordat er ontslagen vallen. Daarom is het van belang kennis te delen op het intranet.”

Als voorbeeld noemt Frank de zorgorganisatie Omring in Noord-Holland. “Bij deze organisatie is sociaal intranet ingevoerd om te voorkomen dat medewerkers telkens opnieuw het wiel uitvinden. Daarnaast wilde men medewerkers die verder weg staan van de organisatie  – bijvoorbeeld hulpverleners zonder eigen computer – binden en boeien. En verder is sociaal intranet een middel om ‘gedoe’ te reduceren.”

Intranet als collectief brein

Door gebruik te maken van de hashtag #gedoe kunnen medewerkers snel antwoord krijgen op simpele vragen. Als voorbeeld noemt Frank een medewerker die een half uur moest rijden om op kantoor een document te kunnen printen dat in een dossier moest worden opgenomen. Door gebruik te maken van #gedoe kon een andere medewerker deze taak overnemen.

 

Zeggen ook de andere sprekers dat je niet meer om sociaal intranet heen kunt?

Zeker. Erik Vlugt van de Belastingdienst geeft aan dat in de buitenwereld iedereen druk is met netwerken met behulp van sociale media. Binnen veel organisaties gebeurt dat echter nauwelijks. Met sociaal intranet kan je de onderlinge communicatie ondersteunen en groepen verbinden. Bij het ‘openlijk werken’ bij de Belastingdienst maakt men gebruik van deze mogelijkheden. “Hierdoor”, zegt Frank, “creëer je een collectief brein waar iedereen aan bijdraagt en van kan profiteren. Laat weten wat je weet en laat zien wat je doet.”

Hiervoor zijn twee mind shifts nodig. Er moet niet meer vanuit beslotenheid maar vanuit openheid worden geredeneerd en de organisatie moet overstappen van push naar pull-communicatie. Dat laatste betekent dat de medewerker zelf op zoek gaat naar informatie. “Het werk dat je doet, krijgt meer waarde als je het gaat delen. Want ook anderen kunnen er dan gebruik van maken. Kennis delen is geen doel maar een middel, bijvoorbeeld om een bepaald proces te verbeteren.”

Jan Barkhof van de provincie Groningen geeft een soortgelijke visie; waar Erik het heeft over een ‘collectief brein’ spreekt Jan van ‘wisdom of the crowd’.

Alex van Schooten, de auteur van deze tekst, organiseert
praktijkgerichte bijeenkomsten over intranet.
Een voorbeeld is ‘Intranet bij de Overheid’
op 14 maart 2019. Meer weten?
Kijk op deze pagina .

Wordt het geen rommeltje op een intranet als gebruikers info kunnen toevoegen en op elkaar kunnen reageren?

Nee, luidt het antwoord van verschillende sprekers. Maarten van Wieringen van de Regionale Brandweer Groningen geeft aan dat het in het extranet van zijn organisatie ieder korps een eigen pagina of groep kan aanmaken. “Het is een interactief platform vergelijkbaar met iGoogle. Gebruikers kunnen widgets toevoegen die brandweergerelateerd zijn zoals Twitter en het weer. De doelstelling is dat men zich thuis voelt en goed geïnformeerd is. Men moet met elkaar communiceren, de informatie moet niet alleen komen van een webredactie.” Dit verloopt allemaal zonder grote problemen.

“Het regelt zich vanzelf”, zeggen ook Laird Beekelaar en Marlene Baars van Capica. Ze verwijzen naar de wiki’s die gebruikt worden bij Reclassering Nederland. Het heeft een jaar geduurd voordat de wiki’s een vlucht namen, maar nu zijn er zoveel pagina’s dat er zelfs samengevoegd moet worden. Voor de wiki’s moet altijd een eigenaar zijn. Als iemand uit dienst gaat dan neemt een ander de verantwoording over. Op zondag worden alle eigenaren gemaild dat er iets is aangepast. In het logboek kunnen zij zien wat er veranderd is en dit controleren.

Maar hoe voorkom je dat er allerhande onzinnige en veel te uitgebreide teksten op de wiki verschijnen? “Op de overlegpagina van elk artikel kan je hierover discussiëren”, legt Laird uit. “Daardoor reinigt het zichzelf. Daarnaast is er een regel die zegt dat als gedurende een bepaalde tijd iemand  op een artikel komt, deze tekst genomineerd wordt om verwijderd te worden.”

Het beheer van het intranet kan je dus gewoon aan de gebruikers zelf overlaten?

Ja, bevestigt Erik. “Het sociale platform bij de Belastingdienst draait om meningen en ervaringen. Maar door de dialoog en openheid heeft het een zelfreinigend vermogen. Hoe groter de community is, hoe hoger de kwaliteit van de informatie, want de gebruikers controleren en corrigeren elkaar.”

Kunnen medewerkers sociaal intranet wel aan? Leiden alle mogelijkheden van het medium niet te veel af van de dagelijkse taken?

Werk en sociaal intranet zijn prima te combineren, aldus Jan. “Op het intranet is ruimte voor zowel werkgerelateerde berichten als privéberichten. In de groep ‘Vraag en aanbod’ kan je bijvoorbeeld boekenkasten van Ikea verkopen. Het management vindt het plaatsen van privé-berichten oké omdat onderzoek heeft aangetoond dat mensen die tijdens het werk Facebooken en twitteren effectiever zijn.”

Laird en Marlene sluiten hierbij aan. Zij zeggen dat medewerkers altijd privé-dingen doen tijdens werktijd zoals kletsen bij het koffiezetapparaat of populaire websites zoals Funda bezoeken. Werken mensen een deel van de tijd thuis, dan lopen werk en privé al helemaal door elkaar. Het is de verantwoordelijkheid van de medewerker zelf om zijn taken op tijd af te hebben. Gebeurt dit niet, dan dient de leidinggevende de medewerker hierop aan te spreken.

Kortom: doen mensen hun werk niet goed omdat ze te veel worden afgeleid door intranet of internet, geef dan niet deze media de schuld.

Hoe zorg je ervoor dat je dingen op intranet makkelijk kunt terugvinden?

Uit de literatuur over intranetten komt naar voren dat het vaak moeilijk is om dingen terug te vinden. Organisator Alex van Schooten van Communicatiebureau De Walvis vertelt dat uit zijn onderzoek naar intranetten van organisaties in het Noorden hetzelfde blijkt. Toch hoeft het terugvinden volgens Laird helemaal niet zo ingewikkeld te zijn. Bij de reclassering gebeurt het zogeheten taggen grotendeels automatisch. Medewerkers die een tekst op intranet plaatsen hoeven niet zelf te bepalen welke zoekwoorden ze gebruiken. Er is een lijst met relevante woorden die actief wordt bijgehouden. Schrijf je een tekst, dan krijg je automatisch tags die zijn gebaseerd op deze lijst. In de praktijk komt 95 procent overeen.

Op welke manier kan je medewerkers stimuleren hun profielpagina in te vullen – en daar ook hun foto te plaatsen?

Het is een probleem dat deze middag een paar keer voorbij komt bij verschillende sprekers en deelnemers: medewerkers vullen hun profielpagina niet goed in en willen er geen foto op plaatsen vanwege privacy of omdat ze het gedoe vinden. Dit speelt bij de Regionale Brandweer, de provincie Groningen en de Ommelander Ziekenhuis Groep (OZG). Ingrid Meijer van de OZG: “Het lastige is dat niet alle medewerkers de beschikking hebben over een computer. Ik heb daarom al eens een fotograaf rond laten lopen die de foto’s maakte en direct uploadde.”

Laird en Marlene geven aan dat de profielpagina’s bij de reclassering wél op orde zijn. Dat komt omdat wordt bijgehouden bij wie het profiel nog niet up-to-date is. Deze mensen worden daarop aangesproken. Daarnaast is er een beloning voor mensen die hun foto geplaatst hebben: alleen zij kunnen de foto’s van anderen zien. Ook mag je alleen bloggen als je functie op je profiel is bijgewerkt. Ingrid geeft aan dat voor haar organisatie zo’n relatief strenge aanpak niet zou werken. Eén keer per maand een vriendelijke boodschap in combinatie met tips aan mensen die hun profielpagina niet op orde hebben, zou volgens haar bij de OZG wél goed zijn.

Zoek je tips & trucs over de mogelijkheden van (sociaal) intranet in zorg en welzijn? Dan is ‘Intranet in Zorg en Welzijn’ (dit is een link) iets voor jou. Bij dit event op 4 juni 2019 draait het om thema’s zoals adoptie en kennis delen.

Hoe kom je tot een goed technisch ontwerp van (sociaal) intranet?

Volgens Frank Smit is het van essentieel belang om eerst de doelstellingen van het intranet te bepalen. Een open deur? Bepaald niet. Uit de presentatie van Alex blijkt dat basale vragen vooraf vaak niet gesteld worden. Zo heeft men bij het overgrote deel van de organisaties die hij voor zijn onderzoek benaderde niet of nauwelijks nagedacht over de doelen van het intranet.

Over de doelstelling van een intranet wordt vaak nauwelijks nagedacht.

Frank zegt dat we niet alleen essentiële vragen moeten stellen maar ook medewerkers moeten betrekken bij het ontwerp: ontwerp mét en niet voor de gebruiker. Dat is ook wat Ingrid aangeeft: “Bij ons zijn de medewerkers gevraagd naar hun wensen voor het intranet. Laat de doelgroep leidend zijn.” Om goed in spelen op de gebruiker is het volgens Frank van belang om de volgende vragen te stellen:

  • Wat zijn de kenmerken van de medewerkers?
  • Wanneer en hoe zullen de medewerkers het intranet gebruiken?
  •  Zijn medewerkers in staat alle functionaliteiten van het intranet te gebruiken?
  •  Snappen zij de basis van social (Facebook, Twitter, LinkedIn etc.)?
  • Welk device gebruiken ze: laptop, tablet, (smartphone) etc?

Waar moet je op letten bij de technische realisatie?

“Houd vast aan het KISS-principe: keep it simple. Wees reëel in wat je kunt bieden en beheren”, luidt het advies van Ingrid. Frank heeft een soortgelijke boodschap: “Think big, act small. Maak kleine stappen bij de invoering. Met een snel veranderend medium als intranet heb je niet de tijd om eerst een jaar na te denken voordat je het invoert. Zorg daarom voor een flexibel platform dat gemakkelijk uit te breiden is: innovation, not instant perfection. Want intranet is geen project met een eind maar een doorlopend proces.”

Hoe zorg je ervoor dat (sociaal) intranet in de organisatie geaccepteerd en veel gebruikt wordt?

Het is de hamvraag waar veel communicatieadviseurs en andere betrokkenen bij intranet mee rondlopen. Dat komt naar voren uit het onderzoek van Alex. Ook verschillende deelnemers deze middag geven aan dat intranet in hun organisatie onvoldoende gebruikt wordt. Het blijkt vooral lastig om het sociale aspect van het intranet goed van de grond te krijgen.

De mate van succes wordt in elk geval niet bepaald door de techniek, zegt Frank. Eenzelfde technische intranetomgeving kan bij verschillende organisatie tot totaal verschillende resultaten leiden. Ergo: intranet wordt alleen een succes als je de medewerkers er voldoende bij weet te betrekken.

Maar hoe pak je dat concreet aan?

Frank gebruikt vier werkwoorden om de basis van een succesvolle invoering te beschrijven: intranet wordt alleen een succes als medewerkers het intranet kunnen, willen, moeten en durven gebruiken.

  • Kunnen: zorg ervoor dat medewerkers vaardigheid voor het gebruik van intranet en toegang tot apparatuur hebben.
  • Willen: medewerkers moeten het intranet willen gebruiken. Daarom moet er uitleg vanuit de organisatie zijn waarom het intranet gebruikt moet worden.
  • Durven: intranetten lopen nogal eens stuk op de cultuur binnen de organisatie: als je een vraag stelt ben je dom, als je een vraag beantwoordt een wijsneus.
  • Moeten: het gebruiken van intranet zou ingebakken moeten zijn bij de medewerkers

Dat laatste kan je bevorderen door bestaande communicatiemiddelen weg te halen en essentiële informatie alleen nog op intranet weer te geven. Verschillende deelnemers aan het symposium geven aan dat dit binnen hun organisatie zo is aangepakt. Ook Ingrid geeft aan dat kanalen naast intranet zijn afgeschaft. Nieuwe content op het intranet wordt op be¬paalde tijden aangekondigd via e-mail. Hiermee ontsluit je maar op één plek informatie, namelijk op het intranet.

Wat kan je verder nog doen om medewerkers mee te krijgen?

Tijdens de intranetruilbeurs wordt hierover druk gediscussieerd. Eén van de deelnemers zegt dat een grote lancering door een communicatiebureau niet werkt. Het moet vanuit de organisatie zelf komen. Laird en Marlene sluiten daar later in hun presentatie bij aan: “Om sociaal intranet te doen slagen heb je draagvlak nodig; zonder steun van de medewerkers zal het niet lukken”.

Bij de ruilbeurs geeft een deelnemer aan dat op Facebook de mensen ook langzaam begonnen met liken. Net zo moet een sociaal intranet langzaam groeien. Weer een ander komt met de beeldspraak van het trapje om aan te geven dat je medewerkers de tijd moet geven om te wennen aan het gebruik sociaal intranet. Helemaal onderaan het trapje ben je anoniem en lees je alleen berichten. Dan ga je een trede hoger en reageer je voor het eerst op anderen. De allerlaatste stap is dat je zelf berichten plaatst.

“Ik ga toch zeker geen Facebookje spelen”

Alles koek en ei bij de intranetten van de sprekers? Of zijn er nog dingen die beter kunnen?

Jan geeft hierop deze middag het eerlijkste en meest uitgebreide antwoord. “Het idee was om door sociaal intranet de muren tussen de afdelingen te laten zakken, de afdelingen transparanter te maken. Naar mijn idee is dit tot nu toe onvoldoende gelukt.” Jan krijgt dan ook regelmatig opmerkingen van medewerkers te horen die ontevreden zijn. “Ik ga toch zeker geen Facebookje spelen”, reageert de één. “Ik wil niet de hele tijd tegen die koppen op mijn tijdlijn aankijken”, aldus de ander. “Ik wil het oude intranet terug”, wordt zelfs gezegd.

Hoe nu verder bij de provincie Groningen?

“Er zijn te grote stappen genomen en er moet meer instructie op het scherm worden gegeven. We zijn daarom bezig het intranet verder te ontwikkelen. En daarnaast is het ook een kwestie van wennen”, aldus Jan. Bij het laatste punt verwijst hij naar de blikken hot chocolate die in het kerstpakket za¬ten. Slechts weinig mensen bleken daar enthousiast over. Eén medewerker die hier wél dol op was, heeft op de tijdlijn een oproep geplaatst en mensen gevraagd de blikken bij hem in te leveren. Dit leverde veel verrassend veel reacties op. Ook Jan reageerde: “De mijne krijg je pas als je een profielfoto plaatst”.


Programma en sprekers van Hét Noordelijk Intranetsymposium

(25 april 2013, NH Hotel, Groningen)

– Wat werkt wel, wat werkt niet? Alex van Schooten geeft de resultaten van een onderzoekje naar ervaringen van noordelijke organisaties met intranet.

– Frank Smit, directeur en consultant bij Embrace, presenteert een inspiratiesessie over intranet.

– Erik Vlugt, Business Innovator Sociale Media bij de Belastingdienst, over intranet bij zijn organisatie.

– Intranetruilbeurs: deelnemers wisselen in kleine groepjes ervaringen uit over het intranet in hun eigen organisatie.

– Maarten van Wieringen, communicatieadviseur bij de Regionale Brandweer Groningen, over het extranet van de brandweer.

– Laird Beekelaar en Marlene Baars, beiden eigenaar van internetbureau Capica, over het innovatieve intranet bij Reclassering Nederland.

– Ingrid Meijer, communicatieadviseur bij de Ommelander Ziekenhuis Groep, over het intranet bij haar zorginstelling.

– Jan Barkhof, communicatieadviseur bij de Provincie Groningen, over het intranet bij zijn organisatie.