Intranet bij Rijkswaterstaat: ‘Social’ is geen doel op zich

Rijkswaterstaat, een van de grootste overheidsorganisaties van Nederland, is voorloper op het gebied van intranet. De rijksdienst heeft sinds 2010 een social intranet met onder andere blogs en de mogelijkheid om te reageren op nieuwsberichten. Daarnaast hebben 8000 van de ruim 9000 medewerkers een Yammer-account. Gabby Voncken, senior adviseur online communicatie: “Luister goed naar de gebruikers en begin vooral niet vanuit een technisch oogpunt.”

Wat is de doelstelling van het intranet bij Rijkswaterstaat?

“Ons personeel werkt in meer dan 150 vestigingen over het hele land verspreid. Het intranet vervult een spilfunctie bij het uitwisselen van kennis en het weghalen van geografische barrières. Daarnaast draagt intranet bij aan efficiënter werken en het bereiken van organisatiedoelen.”

Hoe is de ontwikkeling en invoering van het intranet aangepakt?

“Het technische deel was voor ons niet het belangrijkste; we hebben ons vooral op draagvlak gericht. Daarom hebben we klankbordgroepen ingesteld en mensen gevraagd: ‘Wat vind je ervan als we dit en dit doen? Komt het overeen met de behoefte?’ Er was dus een lange aanloop.
“Op een gegeven moment was het intranet technisch zover dat we het konden lanceren. Daarvoor hebben we diverse middelen ingezet. We hebben – heel ouderwets – posters opgehangen bij de koffiezetapparaten en hebben een instructievideo gemaakt. Ook zijn er veel voorlichtingsbijeenkomsten geweest. Verder hebben we onder andere het bedrijfsblad ingezet.”

Wat adviseer je andere organisaties die een nieuw intranet willen invoeren?

“Luister goed naar de gebruikers en begin vooral niet vanuit een technisch oogpunt. Kijk eerst wat je doelgroep is, wat je doelen zijn en wat je nodig hebt. Houd je dan pas bezig met softwarepakketten. In veel organisaties gebeurt het andersom: daar wordt eerst gekeken wat de techniek kan en vervolgens probeert men de mensen daarop aan te passen.”

Hoe zorgt Rijkswaterstaat ervoor dat intranet levend blijft bij de medewerkers?

“Binnen elke dienst is er één contactpersoon die we hebben opgeleid in het intranet. Hebben medewerkers vragen dan kunnen ze bij hem terecht. Daarnaast monitoren we het gebruik en gebruiken we de resultaten om zaken aan te passen. Zo hebben we onlangs een onderzoek gedaan: alle medewerkers kregen op hun scherm automatisch een pop-up met vragen. Daar kwam bijvoorbeeld uit naar voren dat 21 procent van de medewerkers Yammer actief gebruikt.”

Het gesprek vindt toch vooral op de werkvloer plaats.”

Slechts één op de vijf mensen gebruikt Yammer? Da’s niet veel.

“Met ruim 8000 accounts op 9000 medewerkers is de registratiegraad, in vergelijking met andere overheidsorganisaties,  bijzonder hoog. Daarnaast: de vraag in het onderzoek was hoeveel mensen dit netwerk actief gebruiken. Je kunt je afvragen hoe mensen die term interpreteren. Het kan best zijn dat relatief weinig mensen actief meedoen maar dat veel medewerkers wél berichten volgen. Dat zie je bij social media heel veel: mensen lezen berichten en vinden er iets van, maar spelen geen actieve rol.”

Wat levert Yammer op voor de organisatie?

“Stel je een vraag, dan krijg je veelal per ommegaande antwoord. Dat gaat vaak sneller dan met e-mail en bovendien is het oplospercentage heel hoog. Medewerkers hebben er plezier in om collega’s te helpen. En als er onderwerpen zijn die echt spelen binnen de organisatie zoals het ondernemingsplan, dan is daarover veel discussie. Verder hebben we groepen op Yammer. Onze 450 managementassistenten bijvoorbeeld gaan dit als platform voor kennisuitwisseling gebruiken. Ook hebben we geregeld zogeheten yamjams met het bestuur van Rijkswaterstaat: discussies aan de hand van stellingen. De participatiegraad is dan relatief hoog.”

Hoe staat het met het gebruik van andere sociale elementen van het intranet? Bijvoorbeeld de mogelijkheid om te reageren op nieuwsberichten.

“Dat hangt helemaal af van de inhoud. Er zijn nieuwsberichten waar helemaal geen reacties op komen. Maar als er een overlijdensadvertentie staat of een melding dat een weginspecteur is aangereden, dan reageren daar soms wel tachtig mensen op.”

Dat is minder dan 1 procent van het personeel.

“Het gaat ons niet om de aantallen. We willen collega’s de mogelijkheid geven om te reageren om zo de berichtgeving te verrijken en mee te helpen aan de beeldvorming van collega’s. Daarnaast: het gesprek vindt toch vooral op de werkvloer plaats.”

Alex van Schooten, de auteur van deze tekst, organiseert
praktijkgerichte bijeenkomsten over intranet.
Een voorbeeld is ‘Intranet bij de Overheid’ op 14 maart 2019.
Meer weten? Kijk op deze pagina.

Heb je nog een tip aan andere organisaties om het gebruik van social intranet te verhogen?

“Volg de hartslag van de organisatie. Als er belangrijke momenten zijn, zoals een managementconferentie of cruciale veranderingen in de organisatie, moet je duidelijk maken dat intranet toegevoegde waarde heeft. Een voorbeeld: in juni 2012 moest het gebouw van Rijkswaterstaat in Utrecht worden ontruimd vanwege trillingen. Ineens moesten honderden mensen tijdelijk gehuisvest worden op andere locaties. Toen werd er volop gebruikt gemaakt van Yammer. Dankzij dit netwerk wist iedereen waar de collega’s uithingen en kon je kennis uitwisselen.”

Traditioneel intranet heeft afgedaan; social intranet is een must. Mee eens?

“Social is geen doel op zich. Je moet kiezen voor een social intranet omdat je er iets mee wilt bereiken en niet omdat anderen het ook hebben. Een kleine organisatie waar je mensen relatief makkelijk één op één of in een groep kan benaderen, kan best zonder een social intranet. Persoonlijk contact heeft altijd de voorkeur boven andere vormen van contact.”

Hoe tevreden is men bij Rijkswaterstaat met het intranet?

“80 procent van de medewerkers is tevreden.”

Wat kan beter?

“Mensen kunnen soms moeilijk informatie vinden. Daarom is er een project gestart om het documentmanagementsysteem te verbeteren. Daar kunnen we bij het intranet profijt van hebben. Daarnaast kijken we of we de zoekmachine kunnen verbeteren.”

Door: Alex van Schooten van Communicatiebureau De Walvis (2013)

  • Wat leuk! Heb nog samen met Gabby gewerkt aan Yammer.