Heb je te maken met klanten, patiënten of een andere doelgroep dan kan een online community zorgen voor verbinding. Maar hoe zet je zoiets op? En hoe houd je zo’n online groep levend? Wanda Catsman en Guido Verboom (foto) geven tips aan de hand van de community voor mensen met diabetes type 1.
Een gestructureerde aanpak is essentieel voor het slagen van je community. Wanda Catsman, communitystrateeg, en Guido Verboom, communitymanager en antropoloog, weten het uit eigen ervaring. Ze geven daarom het advies om in drie fases te werken: de voorfase, de opstartfase en de transformatiefase. In de voorfase bepaal je onder andere wat precies de doelgroep is en waar deze behoefte aan heeft. In het voorbeeld van Wanda en Guido zijn dit mensen met diabetes type 1.
Behoeftes in kaart brengen
Ongeveer 1,2 miljoen Nederlanders hebben diabetes. Voor deze mensen bestaat al sinds jaren een online community. Er zijn verschillende vormen van de ziekte; de bekendste zijn diabetes type 1 en type 2. 
Bij diabetes type 1 ben je altijd afhankelijk van een pomp of pen met insuline en het komt al op jonge leeftijd voor. Wanda: “Honderdduizend mensen hebben diabetes type 1 en het bleek dat zij hun eigen behoeftes hebben. Daarom werd besloten voor hen een aparte community op te zetten.”
Heb je de doelgroep gedefinieerd, dan is het zaak om de behoeftes goed in kaart te brengen. Wanda: “Je moet onderzoek doen voordat je aan de slag gaat met de techniek en de keuze voor een platform maakt. Deze stap wordt vaak overgeslagen. Dat komt omdat veel communicatieadviseurs vooral bezig met zenden. Als je een community start, moet je vooral luisteren.”
De vraag achter de vraag
Guido onderstreept dit. Hij benadrukt dat het zaak is om ook verder te kijken dan wat de doelgroep zelf aangeeft. “Soms is het van belang om te kijken naar de vraag achter de vraag. Een voorbeeld. In het vooronderzoek van het Diabetes Fonds noemden de respondenten vooral praktische zaken. Het emotionele aspect van de ziekte kwam nauwelijks naar voren. Terwijl nu in de community blijkt dat daar juist ook veel behoefte aan is.”
In 2017 ging de community voor mensen met diabetes type 1 live. Het is een initiatief van het Diabetes Fonds en is te vinden op de website diabetestype1.nl. Wanda stond aan de basis van deze community. Guido is er sinds 2019 communitymanager. “Na de lancering volgde de opstartfase”, legt hij uit. “Deze duurt altijd minimaal een jaar. Het is net als met een verhuizing. Je bent niet klaar als de verhuiswagen de spullen naar je woning heeft gebracht. Je moet vervolgens je huis inrichten en als je mensen op bezoek krijgt wil je ze welkom heten.”
Is jouw organisatie toe aan een nieuw intranet? Of is de aandacht voor het huidige platform verslapt en wil je het intranet weer een boost geven? Bezoek dan het online intranetsymposium op 4 juni 2024. Veel handige tips die je direct kunt toepassen. Check de website voor dit Teams-event.
Levend organisme
Wanda sluit hierbij aan. Ze vergelijkt de ontvangst van de eerste mensen op het platform met onboarding: de inwerkperiode voor nieuwe medewerkers. Het is daarom belangrijk om in de eerste periode veel tijd te investeren in de community en de eerste bezoekers persoonlijke aandacht te geven. Is er een communitylid dat ineens twee weken niet op het platform komt, informeer dan of alles goed gaat. “Mensen gaan dan de persoonlijke aandacht van je overnemen en interesse tonen in anderen”, aldus Wanda. “Zij worden later de gastheren en gastvrouwen van je community.”
Volgens Wanda moet je in de opstartfase niet alleen online maar ook offline contact leggen met de doelgroep. “Ik ben koffie gaan drinken met mensen en ook mee geweest met een challenge van een week voor mensen met diabetes om de doelgroep beter te leren. Net als de anderen heb ik een insulinepomp gedragen, bloed geprikt en calorieën geteld. Door het persoonlijk contact aan te gaan, voelen mensen zich gezien en gehoord.”
Na de opstartfase komt de transformatiefase. Deze is vooral gericht op groei. Niet alleen qua aantal deelnemers, maar ook qua inhoud van de community. “Bij de community ging het aanvankelijk vooral over praktische zaken”, legt Wanda uit. “Toen de sfeer vertrouwelijker werd, gingen mensen ook heel persoonlijke vragen delen.” Ook is er een groei in het aantal deelnemers en berichten dat geplaatst wordt. Inmiddels zijn 6700 mensen aangesloten bij de community. Guido: “Het is niet: we gaan iets bedenken en dan zijn we klaar. Nee, het is een levend organisme.”
<Tekst: Alex van Schooten, Communicatiebureau De Walvis, april 2021. De headerfoto is van William White op Unsplash.>
