Hoe GGZ Noord-Holland-Noord persona’s heeft gebruikt bij de inrichting van het intranet

Het intranet van zorginstellingen is meestal een omgevallen boekenkast: een berg informatie met weinig ordening. Vooral in het kwaliteitshandboek – hierin staan bijvoorbeeld de werkinstructies voor de medewerkers – is het vaak lastig om de juiste info te vinden. Je kunt dit voorkómen door bij de inrichting uit te gaan van de wensen van de gebruiker. GGZ Noord-Holland-Noord heeft voor deze aanpak gekozen. Hierbij is gebruik gemaakt van ‘persona’s’: fictieve personages die model staan voor een groep mensen.
Door: Alex van Schooten van Communicatiebureau De Walvis.

Kwaliteitshandboeken spelen bij zorginstellingen vaak een belangrijke rol. De protocollen en werkinstructies in deze handboeken geven aan wat medewerkers wél en niet mogen doen in de omgang met cliënten. Dat is vooral van belang bij risicovolle handelingen zoals het uitdelen van medicatie en de omgang met mensen met een besmettelijke ziekte.

 

persona Manouck GGZ

De kwaliteitshandboeken staan in de regel niet op het intranet, maar zijn te vinden in een extern documentensysteem. Bij veel organisaties zijn deze handboeken gekoppeld aan het intranet. Probleem is alleen dat het vaak lastig zoeken is in zo’n extern documentensysteem, omdat de onderwerpen niet vraaggericht zijn ingedeeld. Er gaat daarom vaak veel tijd verloren met het vinden van het juiste antwoord.

Lijvig handboek

Zo was het ook in het kwaliteitshandboek van GGZ Noord-Holland-Noord. Manouck van Valkenburg, webredacteur en projectleider sociaal intranet (zie foto): “Ons oude documentensysteem was een lijvig handboek. Wilde je iets vinden, dan moest je heel goed weten waar je precies moest zoeken. Soms stond op twee plekken dezelfde informatie. Daarnaast kon je niet goed zien wat de updates waren. Je moest documenten van soms wel tien pagina’s doorlezen om tot een antwoord op je vraag te komen. Dat is allemaal heel lastig voor medewerkers die bij een cliënt zijn, weinig tijd hebben en snel iets moeten opzoeken.”

Benieuwd naar andere innovatieve voorbeelden van intranet uit de zorg?
Wil je op de hoogte worden gebracht van de laatste ontwikkelingen?
En wil je in interactieve sessies vragen delen over thema’s zoals activatie?
Kom dan op 12 juni 2018 naar het event
Intranet in de Zorg (link).

De informatie uit het kwaliteitshandboek moest dus anders geordend worden en beter vindbaar zijn. Maar hoe krijg je zoiets voor elkaar? Die vraag speelde een belangrijke rol toen GGZ Noord-Holland-Noord begin 2017 besloot een sociaal intranet in te voeren. Dit nieuwe intranet moest een ‘traditioneel’ ofwel statisch intranet vervangen. Gekozen werd voor leverancier Embrace, mede omdat deze een aanpak heeft ontwikkeld om de informatie uit het kwaliteitshandboek meer gebruikersgericht aan te bieden. In september 2017 is het sociaal intranet voor alle 1700 medewerkers live gegaan.

Inspelen op behoefte van gebruikers

Maar hoe zorg je ervoor dat je de informatie zo aanbiedt dat het inspeelt op de behoefte van de gebruikers? “Heel simpel”, zegt Manouck: “We hebben aan de medewerkers gevraagd wat ze nodig hebben. We konden natuurlijk niet bij iedereen langs gaan. Daarom hebben we persona’s opgesteld.” Dit zijn fictieve personages die model staan voor een groep medewerkers. Zie ook deze blogtekst over persona’s.

Er werden twee persona’s opgesteld: een spv’er en een regiebehandelaar. Een spv’er, ofwel sociaalpsychiatrisch verpleegkundige, biedt begeleiding en behandeling aan cliënten thuis en tijdens eventuele crisissituatie. Hij of zij is vaak op pad, en heeft een tablet bij zich die toegang heeft tot het intranet. De regiebehandelaar voert de regie over het behandeltraject van een cliënt. Manouck: “We hebben gekeken naar hun doelen en werkzaamheden en hebben daarna de belangrijkste thema’s geformuleerd waarmee ze te maken hebben.”

De spv’er heeft onder andere de volgende eigenschappen:

  • vrouw
  • digitaal basisvaardig
  • zorgzaam
  • behoudend
  • gehuwd, gescheiden, 2 kids
  • 45+
  • 18 jaar in dienst
  • veel op pad
  • soms auto, soms fiets

De regiebehandelaar heeft onder andere de volgende eigenschappen:

  • digitaal basisvaardig
  • spin in het web
  • 45+
  • weinig tijd
  • veel onderweg

Vervolgens is een lijst gemaakt van zaken die de persona’s in hun werk kunnen tegenkomen. Op basis daarvan zijn zogeheten ‘themapagina’s’ ingericht. Op elke themapagina vind je één onderwerp dat te maken heeft met het dagelijks functioneren of met het werk met cliënten. Een voorbeeld van het eerste is ‘ouderschapsverlof’, een voorbeeld van het tweede is ‘zorgopschaling’ (tijdelijk inzetten van meer ondersteuning voor cliënten).

Bovenaan elke pagina staan de kaders: waar moet je als medewerker in ieder geval aan voldoen? Daaronder komen de veelgestelde vragen en antwoorden. Ook is er een reactiemogelijkheid. Hierdoor heeft iedereen de mogelijkheid om praktische tips en reacties achter te laten voor collega’s. Elk thema heeft een zogeheten ‘kennishouder’. Dat is degene die de teksten bijhoudt en tip en vragen van medewerkers kan meenemen.

Op dit moment (oktober 2017) zijn er honderd themapagina’s, maar dit zal de komende maanden meer worden De medewerkers zijn volgens Manouck heel tevreden over de themapagina’s. Ze vinden het een stuk overzichtelijker dan in de oude situatie.