Bij het intranetsymposium 2023 draaide het niet om de techniek maar om de medewerker

Op 2 november 2023 vond Hét Nationaal Intranetsymposium plaats. Een van de deelnemers was Grace Igbinovia, studente HBO-ICT aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. Beleef de dag mee met Grace. “Deze dag heeft me geïnspireerd om in mijn rol als IT-professional meer aandacht te schenken aan de behoeften van eindgebruikers.”

Bij het intranetsymposium stonden de laatste ontwikkelingen op het gebied van sociaal intranet centraal. Daarnaast speelden andere online tools voor communicatie zoals Teams, en de digitale werkplek een rol. Deelnemers konden kiezen uit ruim twintig presentaties en workshops over bijvoorbeeld de intranetten van twee zorginstellingen, persona’s, de invloed van AI op interne communicatie, en het intranet van Randstad. De dag werd georganiseerd door Communicatiebureau De Walvis.

De waarde van een intranet voor medewerkers
In de eerste breakout-ronde van de dag bezocht Grace de workshop ‘Zo zorg je dat een intranet of digitale werkplek aansluit bij de behoefte van je medewerkers’. De sessie werd verzorgd door Linda de Kanter en Rianne Spierings van Future Communication. Een belangrijk onderdeel van de sessie was het zogeheten Waarde Propositie Canvas (WPC). Hier werd het WPC gebruikt als hulpmiddel bij het identificeren van de waarde die het nieuwe intranet of digitale werkplek kan bieden voor medewerkers.

De komende bijeenkomst van Communicatiebureau De Walvis is het Nationaal Congres Online Verbinding. Tijdens dit event op 9 april 2024 draait het om online tools voor interne communicatie zoals intranet en Teams. Centrale vraag: hoe zorg je ervoor dat deze middelen beter aansluiten bij de behoefte van de medewerker?

Dit gebeurt aan de hand van een stappenplan. Hierbij stel je eerst vast welke taken medewerkers willen vervullen, zoals het vinden van informatie. Vervolgens bepaal je welke voordelen ze willen behalen en wanneer ze tevreden zijn. Daarna identificeer je de pijnpunten, zoals moeilijkheden bij het inloggen of onduidelijke navigatie. In de laatste stappen bedenk je oplossingen, je benoemt voordelen voor gebruikers en identificeert ‘pijnverzachters’ zoals een nieuwe werkplekinrichting of Single Sign-On (eenmalig inloggen) om uitdagingen te verminderen.

Grace was zeer positief over deze sessie omdat ze de aanpak direct kon koppelen aan haar HAN-minor over ondernemerschap en adviseren. Daarnaast was het leerzaam vanwege de praktijkvoorbeelden en de duidelijke uitleg van de sprekers.

Oerwoud aan IT-systemen
De behoefte van de medewerker stond ook centraal bij een sessie van Peter Haan, directeur van adviesbureau Evolve (zie headerfoto). In de presentatie met de titel ‘Hoe zorg je dat medewerkers hun weg weten te vinden in het oerwoud aan it-systemen?’ ging Peter in op een probleem waar zowat elke organisatie anno 2023 mee kampt. Want vaak worden niet alleen intranetten gebruikt, maar ook een scala aan apps en andere IT-systemen. De spreker benadrukte dat grotere organisaties vaak meer dan honderd (!) verschillende systemen gebruiken. Dit kan leiden tot een versnippering aan informatie. Denk hier eens over na: Hoeveel websites, systemen, applicaties en apparaten moet jij op het werk gebruiken om veilig in te loggen en een weekje verdiend verlof aan te vragen?

Meer dan honderd systemen binnen een organisatie

Peter gaf aan dat er een relatief nieuw concept is dat kan worden ingezet om dit probleem aan te pakken: Digital Employee Experience of DEX. Deze term verwijst naar de som van alle digitale interacties die een medewerker heeft binnen een werkomgeving, inclusief reacties, emoties en percepties die voortkomen n.a.v. deze digitale interacties.

Klinkt leuk. Maar hoe kun je de problemen van medewerkers in de praktijk aanpakken? Peter kwam met drie manieren om het gebruikersgemak te verhogen:

1. Structuur aanbrengen
Dit betekent dat je bepaalt welke rol elk platform heeft voor specifieke doelgroepen en dat je dubbelingen in functies en content voorkomt.

2. Content verbeteren
Hier gaat het onder andere over het ontwikkelen van een logische structuur voor medewerkers, verhogen van de kwaliteit van informatie en de beheerorganisatie, inclusief training voor redacteuren. Peter voegde hierbij toe dat organisaties vaak goed zijn in het toevoegen van nieuwe informatie en systemen, maar minder goed zijn in het verwijderen van verouderde of overbodige elementen.

3. Vergroten van vaardigheden
Dit kan bijvoorbeeld al tijdens de onboarding van medewerkers, denk hierbij aan het organiseren van trainingen en het verzorgen van duidelijk instructiemateriaal. Ook moeten organisaties meer doen om digi-schaamte bij medewerkers te verminderen, want zelfs ‘domme’ vragen verdienen een antwoord.

“Kijk minder naar de systemen en meer richting de gebruikers”
Ellie Veltien was een van de deelnemers aan de sessie over het oerwoud aan it-systemen. Ze is product owner en betrokken bij de doorontwikkeling en het beheer van het intranet van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. Het verhaal van Peter Haan sloot aan bij haar eigen ervaringen. Ellie: “Op de hogeschool zijn veel verschillende systemen in gebruik. Het kan misschien minder en doelgerichter. We moeten minder denken vanuit bestaande systemen en meer kijken naar de behoeften van de gebruikers zelf.”

Wat vond Ellie van het intranetsymposium? “Het was goed georganiseerd en de sessies waren leuk, maar ik vond het jammer dat er te weinig tijd was om dieper op sommige onderwerpen in te gaan.” Een andere deelnemer was Coreline de Lange, accountmanager bij IT-Value. Zij vond de sessies leuk en interessant. “De onderwerpen waren boeiend en relevant voor mijn werk. Ik vond het leuk dat verschillende sessies zo interactief waren.”

Kennis over ChatGPT ontbreekt
Een van de mensen die graag het gesprek met deelnemers aangaat tijdens zijn presentaties is Peter Haan, directeur van adviesbureau Evolve. Hij verzorgde vandaag niet alleen een sessie over het oerwoud aan IT-systemen maar ook een presentatie over de invloed van AI op interne communicatie.

Adviesbureau Evolve doet hier samen met de Vrije Universiteit Amsterdam onderzoek naar. In de sessie vertelde Peter Haan samen met Julia van ’t Veer, consultant bij Evolve, over de resultaten. Een opmerkelijke bevinding was dat hoewel de helft van de respondenten aangeeft AI zoals ChatGPT in hun werk te gebruiken, ze niet precies begrijpen wat ChatGPT is. Ook weten veel mensen niet waartoe het in staat is.

AI zal er volgens Peter en Julia toe leiden dat er straks andere vaardigheden van medewerkers worden vereist zoals creativiteit en kritisch denken. Daarnaast kan het leiden tot verhoogde productiviteit, meer efficiëntie en meer werkplezier, omdat de medewerkers minder werkdruk ervaren en er meer ruimte overblijft voor de menselijke aspecten van hun werk.

Kritische noten over AI

Er werden echter ook kritische noten geplaatst. Zoals de zorgen over vervuiling van informatie, privacykwesties (wat gebeurt er met je gegevens?), bias (via AI vinden we content die gemaakt is door mensen en mensen hebben vooroordelen) en het gebrek aan beleid over hoe AI gebruikt mag worden.

Intranet Informatiemarkt kon beter
Ook hier stak Grace veel van op. “Deze sessie was voor mij bijzonder leerzaam, aangezien ik zelf een ICT’er ben. Het was boeiend om te luisteren naar de vragen en zorgen van de deelnemers uit andere vakgebieden. Deze sessie heeft mijn begrip van AI en interne communicatie aanzienlijk vergroot.”

Naast Grace was er nog een andere student aanwezig bij het intranetsymposium: Yannick Brand. Hij studeert Communication and Multimedia Design aan de Hanze Hogeschool. Yannick is nu bezig met zijn afstudeeronderzoek over sociaal intranet. Het intranetsymposium was een waardevolle dag, zo gaf hij aan. “Het evenement was goed georganiseerd en leuk.” Yannick vond het wel jammer dat er niet meer aandacht werd besteed aan de Intranet Informatiemarkt. Tijdens dit onderdeel konden deelnemers contact leggen met aanbieders en sponsors van de bijeenkomst.

Sharmila Badloe, accountmanager bij Swink, was een van de aanbieders tijdens de informatiemarkt. Swink levert diensten op gebied van digitale toegankelijkheid. Ze waardeerde vooral de open sfeer en de informele setting. “Ik merk dat er veel verbinding is, iedereen loopt naar elkaar toe met vragen of voor een gesprek, ze zijn erg leergierig.”

“Technologie blijft slechts een middel”
En Grace? Wat is haar eindoordeel van de dag en wat heeft ze ervan opgestoken? “De belangrijkste les die ik heb geleerd, is dat intranet niet alleen draait om de systemen, maar ook om het begrijpen van de behoeften van medewerkers, waarbij technologie slechts een middel is om deze behoeften te vervullen. De dag heeft me geïnspireerd om in mijn rol als IT-professional meer aandacht te schenken aan de behoeften van eindgebruikers. Ik kijk ernaar uit om deze nieuwe inzichten toe te passen in mijn toekomstige carrière.”

eindredactie: Alex van Schooten, foto: Leandra van Vessem, Evolve

Reacties zijn gesloten.